Dalam survei Customer Satisfaction Index (CSI) dari J.D Power Asia Pacific 2011 Mitsubishi menempati peringkat tertinggi di antara sembilan merek kendaraan dalam penelitian ini, mencapai skor keseluruhan Mitsubishi adalah 765 dan tampil sangat baik di lima faktor yang di teliti.
Setelah Mitsubishi peringkat kedua Toyota (755) yang merupakan juara bertahan. Isuzu dan Nissan mengikuti dengan nilai masing-masing 754. Nilai Isuzu naik 16 poin dari 2010 dan meningkatkan lebih dari merek lain pada 2011.
Penelitian yang sudah berjalan selama 11 tahun ini mengukur tingkat kepuasan di antara pemilik kendaraan yang mengunjungi pusat layanan di dealer resmi untuk pemeliharaan atau perbaikan selama 12 sampai 24 bulan pertama kepemilikan.
Dari situ, lalu J.D Power Asia Pacific mengukur kepuasan secara keseluruhan terkait dengan pengalaman pelayanan dalam lima faktor yakni kualitas layanan, pickup kendaraan, inisiasi layanan, fasilitas layanan dan penasehat pelayanan yang kemudian dilaporkan dengan skor pada skala 1.000 poin.
Pada tahun 2011, kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan dealer rata-rata layanan purna jual 752. Survei sendiri melibatkan lebih dari 2.800 pemilik yang membeli kendaraan mereka antara Februari 2009 dan Mei 2010, dan mengambil kendaraan ke pusat layanan resmi dalam enam bulan terakhir. Penelitian ini dilakukan antara bulan Februari dan Juni 2011.
Studi ini juga menemukan bahwa proporsi pelanggan yang membuat janji layanan sebelum berangkat ke bengkel telah terus meningkat selama beberapa tahun terakhir, dari rata-rata 6 persen pada 2004 menjadi 27 persen pada 2011.
"Pelanggan semakin menghargai kenyamanan membuat janji layanan sebelumnya dan mendiskusikan persyaratan layanan sebelum mereka mengunjungi dealer," kata Rajeev Nair, country manager untuk JD Power Asia Pacific, Singapura di situs resminya.
"Informasi yang dikumpulkan dari pelanggan selama komunikasi itu juga dapat digunakan oleh dealer untuk merencanakan pelayanan mereka dengan lebih baik, memeriksa ketersediaan suku cadang dan sumber daya dan memberikan pengalaman layanan yang lebih baik kepada pelanggan," tambahnya lagi.
No comments:
Post a Comment